A janela de atendimento ao cliente é uma regra da API Oficial do WhatsApp que define o período em que uma empresa pode enviar mensagens livres para um usuário.
⏱️ Como funciona a janela de atendimento
Sempre que um usuário envia uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp, inicia-se um cronômetro de 24 horas, conhecido como janela de atendimento ao cliente.
Durante esse período de 24 horas, sua empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem, como:
Mensagens de texto comuns
Imagens, vídeos ou arquivos
Respostas rápidas dentro da conversa
A cada nova mensagem recebida do usuário, esse cronômetro é reiniciado, ou seja, a janela é atualizada para mais 24 horas.
O que acontece quando a janela expira?
Se a janela de 24 horas estiver fechada (ou seja, o cliente não enviou nenhuma mensagem nas últimas 24h), o WhatsApp restringe o envio de mensagens livres.
Nesse caso, você só poderá enviar mensagens de modelo (templates) previamente aprovadas pela Meta.
Esses modelos são usados, por exemplo, para:
Retomar uma conversa encerrada há mais de 24h
Enviar atualizações importantes, como status de pedidos ou lembretes
Importante
Só é possível enviar mensagens para usuários que autorizaram o recebimento das suas comunicações.
Essa regra é aplicada diretamente pelo WhatsApp e vale para todas as plataformas que utilizam a API Oficial, inclusive o Agendor Chat.
Exemplo prático
Um cliente envia “Olá!” para o seu número do WhatsApp às 10h.
→ A janela de atendimento abre e vai até as 10h do dia seguinte.Durante esse período, sua equipe pode responder livremente.
Se o cliente não enviar mais mensagens até as 10h do dia seguinte, a janela será encerrada.
Após o encerramento, para retomar o contato, você precisará usar um modelo de mensagem.
Dica
Você pode identificar quando uma janela está aberta ou fechada diretamente na conversa do Agendor Chat.
Assim, sua equipe sabe quando pode enviar mensagens livres ou quando precisa utilizar um modelo.