A janela de atendimento ao cliente é uma regra da API Oficial do WhatsApp que define o período em que uma empresa pode enviar mensagens livres para um usuário.

Existem dois tipos de janela que você precisa conhecer:

Sempre que um usuário envia uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp, inicia-se um cronômetro de 24 horas, conhecido como janela de atendimento ao cliente.

Durante esse período de 24 horas, sua empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem, como:

A cada nova mensagem recebida do usuário, esse cronômetro é reiniciado, ou seja, a janela é atualizada para mais 24 horas.

Se a janela de 24 horas estiver fechada (ou seja, o cliente não enviou nenhuma mensagem nas últimas 24h), o WhatsApp restringe o envio de mensagens livres.
Nesse caso, você só poderá enviar mensagens de modelo (templates) previamente aprovadas pela Meta.

Esses modelos são usados, por exemplo, para:

Se o cliente responder ao modelo, uma nova janela de 24 horas é aberta e a conversa livre pode continuar normalmente.

Atualização: a Meta ampliou essa janela, que antes durava 72 horas (3 dias), para 7 dias (168 horas), dando mais tempo para a equipe conversar com o lead sem custo.

A janela de ponto de entrada gratuito (em inglês, free entry point conversation) é um benefício da Meta para conversas iniciadas pelo cliente a partir de:

⚠️ Atenção: a janela gratuita define o que é gratuito, mas não muda a regra sobre o que pode ser enviado. O envio de mensagens livres continua dependendo da janela de 24 horas estar aberta (ou seja, do cliente ter enviado uma mensagem nas últimas 24h). Se a janela de 24h fechar dentro do período de 7 dias, você ainda poderá enviar modelos de mensagem sem custo até o fim do período.

Se o seu número está conectado em Coexistência (app do WhatsApp Business + Agendor Chat ao mesmo tempo), é importante saber que a regra da janela depende de por onde a mensagem é enviada, não só de quando:

Os dois convivem no mesmo número ao mesmo tempo: o mesmo vendedor pode responder a um cliente pelo celular (sem passar pela regra) e a outro pelo Agendor Chat (passando pela regra), no mesmo dia.

💡 E o WhatsApp Sync? Ele só lê as conversas, nunca envia mensagens, por isso não abre, não estende e não gasta a janela gratuita. Isso acontece porque, no Sync, o número permanece conectado via "Conectar um app do WhatsApp Business", nunca enviando pela API.

Janela de 24 horas:

Janela de ponto de entrada gratuito (7 dias):

Você pode identificar quando uma janela está aberta ou fechada diretamente na conversa do Agendor Chat.

Assim, sua equipe sabe quando pode enviar mensagens livres ou quando precisa utilizar um modelo.

💡 Responder rapidamente aos clientes que chegam por anúncios não é só uma boa prática de atendimento — é também o que garante a ativação da janela gratuita de 72 horas, reduzindo os custos de conversa da sua operação.