A janela de atendimento ao cliente é uma regra da API Oficial do WhatsApp que define o período em que uma empresa pode enviar mensagens livres para um usuário.
Existem dois tipos de janela que você precisa conhecer:
Janela de atendimento de 24 horas — aberta sempre que o cliente envia uma mensagem para a sua empresa.
Janela de ponto de entrada gratuito de 72 horas — aberta quando o cliente inicia a conversa por um anúncio de clique para o WhatsApp (Click-to-WhatsApp) ou pelo botão de ação de uma Página do Facebook, e a sua empresa responde dentro de 24 horas.
⏱️ Como funciona a janela de 24 horas
Sempre que um usuário envia uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp, inicia-se um cronômetro de 24 horas, conhecido como janela de atendimento ao cliente.
Durante esse período de 24 horas, sua empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem, como:
Mensagens de texto comuns
Imagens, vídeos ou arquivos
Respostas rápidas dentro da conversa
A cada nova mensagem recebida do usuário, esse cronômetro é reiniciado, ou seja, a janela é atualizada para mais 24 horas.
O que acontece quando a janela expira?
Se a janela de 24 horas estiver fechada (ou seja, o cliente não enviou nenhuma mensagem nas últimas 24h), o WhatsApp restringe o envio de mensagens livres.
Nesse caso, você só poderá enviar mensagens de modelo (templates) previamente aprovadas pela Meta.
Esses modelos são usados, por exemplo, para:
Retomar uma conversa encerrada há mais de 24h
Enviar atualizações importantes, como status de pedidos ou lembretes
Se o cliente responder ao modelo, uma nova janela de 24 horas é aberta e a conversa livre pode continuar normalmente.
📣 Janela de ponto de entrada gratuito (72 horas)
A janela de ponto de entrada gratuito (em inglês, free entry point conversation) é um benefício da Meta para conversas iniciadas pelo cliente a partir de:
Anúncios de clique para o WhatsApp (Click-to-WhatsApp Ads) no Facebook ou Instagram; ou
Botão de ação (CTA) de uma Página do Facebook.
Como ela é ativada?
O cliente clica no anúncio ou no botão da Página e envia uma mensagem para a sua empresa. Isso abre a janela padrão de 24 horas.
Se a sua empresa responder dentro dessas 24 horas (com qualquer tipo de mensagem), a janela de ponto de entrada gratuito é ativada.
A janela gratuita dura 72 horas a partir do momento em que a sua resposta é entregue ao cliente.
O que muda durante as 72 horas?
Todas as mensagens são gratuitas, incluindo modelos de mensagem de qualquer categoria (marketing, utilidade, autenticação ou serviço). Nenhuma cobrança da Meta é aplicada nesse período.
Enquanto a janela gratuita estiver aberta, ela substitui qualquer outra conversa em andamento com aquele cliente, e nenhuma nova cobrança de conversa é iniciada até que ela expire.
⚠️ Atenção: a janela de 72 horas define o que é gratuito, mas não muda a regra sobre o que pode ser enviado. O envio de mensagens livres continua dependendo da janela de 24 horas estar aberta (ou seja, do cliente ter enviado uma mensagem nas últimas 24h). Se a janela de 24h fechar dentro do período de 72h, você ainda poderá enviar modelos de mensagem sem custo até o fim das 72 horas.
Exemplo prático
Janela de 24 horas:
Um cliente envia “Olá!” para o seu número do WhatsApp às 10h.
→ A janela de atendimento abre e vai até as 10h do dia seguinte.Durante esse período, sua equipe pode responder livremente.
Se o cliente não enviar mais mensagens até as 10h do dia seguinte, a janela será encerrada.
Após o encerramento, para retomar o contato, você precisará usar um modelo de mensagem.
Janela de ponto de entrada gratuito (72h):
Um cliente clica em um anúncio Click-to-WhatsApp e envia uma mensagem às 10h de segunda-feira.
Sua equipe responde às 14h de segunda.
→ A janela gratuita abre nesse momento e vale até as 14h de quinta-feira.Até as 10h de terça (24h após a última mensagem do cliente), é possível enviar mensagens livres.
Depois disso, se o cliente não responder, sua equipe ainda pode enviar modelos de mensagem gratuitamente até as 14h de quinta.
Se o cliente responder em qualquer momento, a janela de 24h é renovada e as mensagens livres voltam a ser permitidas.
Resumo comparativo
Janela de 24 horas | Ponto de entrada gratuito (72h) | |
Como abre | Cliente envia qualquer mensagem | Cliente inicia conversa por anúncio Click-to-WhatsApp ou botão de Página do Facebook + empresa responde em até 24h |
Duração | 24h a partir da última mensagem do cliente (renovável) | 72h a partir da entrega da primeira resposta da empresa (não renovável) |
Mensagens livres | Permitidas | Permitidas apenas enquanto a janela de 24h também estiver aberta |
Modelos de mensagem | Permitidos (com custo, conforme categoria) | Permitidos e gratuitos durante todo o período |
Importante
Só é possível enviar mensagens para usuários que autorizaram o recebimento das suas comunicações.
Essas regras são aplicadas diretamente pelo WhatsApp e valem para todas as plataformas que utilizam a API Oficial, inclusive o Agendor Chat.
Dica
Você pode identificar quando uma janela está aberta ou fechada diretamente na conversa do Agendor Chat.
Assim, sua equipe sabe quando pode enviar mensagens livres ou quando precisa utilizar um modelo.
💡 Responder rapidamente aos clientes que chegam por anúncios não é só uma boa prática de atendimento — é também o que garante a ativação da janela gratuita de 72 horas, reduzindo os custos de conversa da sua operação.