No Agendor Chat, os relatórios permitem que gestores acompanhem o desempenho do time e entendam a saúde dos atendimentos.
Os relatórios são organizados por: Atendimentos, Agentes, Marcadores, Caixa de Entrada e Times. Todos eles compartilham as mesmas métricas e podem ser filtrados por período e por horário de funcionamento.
Neste artigo, você vai ver:
Como acessar os relatórios
O que cada tipo de relatório mostra
Como interpretar cada métrica disponível
Como ajustar os relatórios por horário de funcionamento
Como acessar os relatórios do Agendor Chat
Para acessar os relatórios, clique no ícone de gráfico (Relatórios) no canto esquerdo da sua tela:
💡 Dica: o primeiro painel exibido é a Visão Geral da conta. Saiba mais sobre ele clicando aqui.
Atendimentos
O relatório de Atendimentos reúne as principais métricas sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução e Contagem de Resolução.
No modelo de Conversa Única, cada conversa é formada por vários atendimentos ao longo do tempo. Ou seja:
Um novo atendimento começa quando o cliente envia uma mensagem após a conversa estar resolvida, ou quando a conversa é reaberta por qualquer motivo.
O histórico da conversa é mantido, mas cada reabertura conta como um novo atendimento nos relatórios.
⚠️ Importante: os relatórios do Agendor Chat usam atendimentos como unidade de medição, ao invés de conversas.
👁️🗨️ Saiba mais: Como funciona a interface de Conversa Única no Agendor Chat?
CSAT: Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação pode ser habilitada nas caixas de entrada de Website. Não está disponível para caixas de WhatsApp. Saiba como criar e como funciona clicando aqui.
Agentes
O relatório de Agentes mostra métricas de desempenho individuais, como volume de mensagens atendidas, Tempo de Primeira Resposta e Tempo de Resolução.
Cada agente acumula métricas somente sobre os atendimentos em que foi realmente responsável:
Quando um agente transfere uma conversa, o tempo de espera e de resolução para ele é encerrado naquele momento.
O novo agente passa a contabilizar a partir da transferência.
Isso garante uma avaliação justa da performance de cada agente, sem somar o tempo de atendimentos realizados por outras pessoas.
Marcadores
O relatório de Marcadores segue a mesma estrutura do relatório de Atendimentos, mas agrupa as métricas de acordo com os marcadores (etiquetas) aplicados às conversas.
Com ele, você entende o volume e o desempenho dos atendimentos por tipo de assunto, categoria ou status.
Caixa de Entrada
O relatório de Caixa de Entrada exibe métricas consolidadas por caixa configurada. É possível comparar qual caixa recebe mais mensagens, além de acompanhar Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução e Contagem de Resolução por canal.
Times
O relatório de Times consolida as métricas por equipe de atendimento, facilitando a comparação entre grupos: volume de mensagens recebidas, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução e Contagem de Resolução.
Entendendo as métricas disponíveis
Atendimentos iniciados
Mostra o número de atendimentos iniciados no período selecionado. Um atendimento é considerado iniciado quando:
Uma nova conversa é criada pelo contato ou pelo agente.
Uma conversa previamente resolvida é reaberta pelo contato ou pelo agente.
Se os dados estiverem agrupados por dia, o gráfico mostrará o total de atendimentos em cada dia do período. Passe o mouse sobre um ponto para ver o número exato.
⚠️ Importante: se um agente reabre a conversa mas a transfere para outro agente iniciar o atendimento, essa reabertura é contabilizada como um novo atendimento para o agente que reabriu. As demais métricas (tempo de resposta, resolução etc.) são atribuídas ao agente para quem a conversa foi direcionada.
Mensagens recebidas
Total de mensagens recebidas por todas as caixas de entrada conectadas durante o período. Passe o mouse sobre um ponto do gráfico para ver o número exato de mensagens recebidas naquele dia.
Mensagens enviadas
Semelhante ao gráfico de Mensagens Recebidas, mas mostra as mensagens enviadas pela conta. Esse total inclui mensagens de bots, automações e agentes.
Tempo de Primeira Resposta
Mede o tempo médio entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente.
Ao passar o mouse sobre um ponto do gráfico, você vê o tempo médio exato e o número de atendimentos usados no cálculo naquele dia. Essa métrica ajuda a avaliar a agilidade no início do atendimento.
Tempo de espera do cliente
Mostra quanto tempo, em média, o cliente aguardou por uma resposta do agente durante o atendimento.
Diferente do Tempo de Primeira Resposta, essa métrica considera todas as interações ao longo do atendimento, e não apenas o primeiro contato. Ao passar o mouse, você vê o tempo médio de espera naquele dia.
Tempo de resolução
Mostra o tempo médio levado para resolver um atendimento com o cliente. Ao passar o mouse sobre o gráfico, você vê o valor exato e o número de atendimentos usados no cálculo.
Contagem de resolução
Mostra o número de atendimentos resolvidos nos dias selecionados. É uma métrica essencial para acompanhar o ritmo de fechamento de atendimentos.
Tendência
A tendência mostra a variação percentual de cada métrica em relação ao período anterior. Ela aparece ao lado de cada gráfico e ajuda a identificar melhorias ou quedas de desempenho.
Por exemplo: ao analisar o número de atendimentos de uma semana específica, a tendência compara esses números com a semana anterior.
Ajustando relatórios para horários de funcionamento
Ative o botão no canto superior direito da tela para calcular as métricas com base nos horários de funcionamento configurados para cada canal. Isso é útil para excluir períodos fora do expediente dos cálculos de tempo de resposta e resolução.
Ficou com alguma dúvida? Estamos à disposição em nossos canais de atendimento! 🙋♀️